Les Serious Games au service des entreprises

Le jeu c’est sérieux !

C’est sous ce titre que le « serious game » s’est invité chez IBM France pour une journée « sérieuse » proposée en partenariat par GUIDE Share France (association d’utilisateurs IBM indépendante) et le CIGREF (Réseau de Grandes Entreprises). Journée de réflexion sur la pratique des  « serious games » dans l’industrie, la finance, la médecine…

Jean Sass, Laurent Grumiaux, Jean-Louis Pierrel, Olivier Mauco, Dr. Antoine Tesnières, Jean-François Gibouin, Domitile Lourdeaux

Jouer en entreprise n’est pas la première idée qui s’impose ! Pourtant, le « jeu sérieux » est entré dans le monde de l’entreprise dès 1993, avec le jeu Brandstorm qui visait à faire connaitre la marque L’Oréal, notamment auprès des jeunes. Depuis, le serious game est devenu un support pédagogique efficace « on retient mieux ce que l’on fait que ce que l’on voit », et apprécié car il génère plus de motivation et d’implication de la part des apprenants. 

C’est ce que sont notamment venus expliquer les intervenants de cette journée :

  • Jean Sass, Président de Guide Share France, DGSI Dassault Aviation
  • Domitile Lourdeaux, Université technologique de Compiègne
  • Dr Antoine Tesnière, Hôpital Cochin
  • Jean-François Gibouin, Renault Academy
  • Olivier Mauco, Centre de recherches Politiques Sorbonne
  • Jean-Louis Pierrel, Relations universitaires IBM
  • Laurent Grumiaux, Fishing Cactus SPRL

En introduction, Alain Bénichou, Président d’IBM France, a précisé qu’il accueillait avec plaisir l’association GUIDE Share avec laquelle IBM partage 50 ans d’histoire !

Il évoque la démarche serious game chez IBM… (extraits) :

« Pour investir dans la valeur et faire en sorte de « rendre la planète plus intelligente», devise de « smartplanet » on aimerait bien que les technologies de l’information, notamment les business analytics aident à résoudre les problèmes de la société… Il faut reconnaitre que ce sont environ 7 milliards de personnes qui concentrent dans les villes la totalité des problèmes de l’humanité, les problèmes d’eau, de pollution, de santé, de criminalité, de trafic urbain… Le serious game d’IBM « Innov8 CityOne » est un jeu dont l’objectif est d’agir pour rendre la ville plus efficace, que l’eau soit plus propre, etc. résoudre les problèmes environnementaux, logistiques…».

« Serious Games » : la vision du chercheur

Domitile Lourdeaux de l’Université de technologique de Compiègne, dont les travaux de recherche « visent à scénariser et à modéliser l’activité humaine et sociale dans des environnements virtuels » a ensuite évoqué les aspects théoriques du serious game. Quelles différences avec les jeux vidéo ?

Elle pointe trois définitions pour le serious game :

  • Tout jeu dont la finalité est autre que le simple divertissement.
  • Un défi cérébral contre un ordinateur impliquant le respect de règles précises et qui s’appuie sur le divertissement pour atteindre des objectifs liés à la formation…
  • Une application informatique dont l’intention initiale est de combiner avec cohérence à la fois des aspects sérieux, de manière non exhaustive et non exclusive l’enseignement, l’apprentissage, la communication ou l’information avec des ressorts ludiques issus du jeu vidéo (Julian Alvarez, 2007).

Relations entre serious games, jeux vidéos, applications utilitaires…

Domitile Lourdeaux identifie ensuite ce qui différencie jeu vidéo et serious game, à savoir l’intention initiale lors de la conception. En effet, certains jeux permettent des apprentissages fortuits, comme l’apprentissage de l’anglais parce que l’on interagit avec des joueurs utilisant ce langage… Certains jeux peuvent être également détournés à des fins pédagogiques, ou par des psychologues par exemple comme illustrations pour faire prendre conscience de certaines situations. Les frontières peuvent donc être poreuses entre le serious game, dont la finalité a été anticipée, et certains jeux utilisés à des fins pratiques. Il est sans doute plus efficace d’avoir imaginé dès la conception la finalité sérieuse voulue.

L’industrie aéronautique et le « Serious Game »

Jean Sass, Président de Guide Share France, DGSI de Dassault Aviation, commence par rappeler qu’à l’origine, les premiers jeux sérieux furent les échecs, dont la vocation était d’exercer les seigneurs et les rois à la stratégie. Plus proche dans le temps, on connait les simulateurs de vol pour les pilotes destinés à leur permettre d’acquérir les bons réflexes aux bons moments, grâce à la répétition des gestes.

La conception d’objets complexes comme des avions sur les planches à dessin évolue avec les technologies et migrent sur les écrans d’ordinateurs dans les années 80. Aujourd’hui, une salle de maquette numérique se présente comme une salle de cinéma, avec un grand écran, des fauteuils confortables, mais ce n’est pas une salle de détente. C’est une salle de travail. Sur l’écran on peut voir une navigation en temps réel dans la maquette 3D. L’environnement est collaboratif, il permet de discuter la définition de l’objet complexe. Ce sont des technologies éprouvées, elles existent depuis 10 ans chez Dassault Aviation. On trouve ce type de salles dans d’autres industries comme l’automobile. On peut ainsi modéliser tout un environnement. Il est plus facile de comprendre un environnement par une simulation numérique. Ces approches semi-ludiques sont très bien accueillies par les ingénieurs.

Dans un environnement de réalité virtuelle, on n’est plus simple spectateur de la maquette 3D, on peut vraiment expérimenter cette maquette avec un système de capture de mouvement qui permet de « toucher » quasiment le modèle. Cela permet de valider l’ergonomie, de jouer les opérations de montage, de maintenance… Il est beaucoup plus facile de comprendre une simulation dynamique que du texte décrivant une opération. On forme maintenant les mécaniciens à partir de jeux sérieux. Non plus à partir de capteurs, mais désormais avec des caméras. Par exemple, pour déposer un bloc frein de Rafale, le technicien peut utiliser différents outils. Il peut aussi interroger un instructeur virtuel ; ses erreurs seront notées, son temps mesuré. L’interface est naturelle, les gestes sont quasiment ceux que le technicien devra faire dans la réalité. De cette façon, on peut imaginer énormément de choses en matière de formation, ce qui est important car les budgets formation sont très lourds et l’apprentissage du geste est fondamental. Un autre intérêt de ces jeux sérieux est de faire entrer le compagnon dans un environnement qui n’est pas de formation, mais un environnement beaucoup plus ludique.

Une logique de jeu sérieux est en train d’émerger également dans la relation client. Celui-ci peut configurer l’intérieur de sa cabine, choisir les fauteuils de son avion… Le jeu aide le client pour comprendre ce qu’il peut faire, choisir les cuirs, tester les agencements. Il voit au fur et à mesure ce que sera son futur avion. Avec un configurateur de cette nature, le jeu est aussi entre le vendeur et le client. L’objectif est de faire que le client soit le plus satisfait possible et que nous soyons satisfaits en matière de fabricabilité, de capacité de réalisation.

La formation en Santé grâce aux jeux sérieux…

Le Docteur Antoine Tesnière, Hôpital Cochin et Maitre de conférences à l’Université Paris Descartes explique pourquoi, dans l’enseignement du secteur de la Santé, on s’intéresse beaucoup, non seulement à la simulation médicale, mais aussi aux serious games.

Extraits :

« La simulation est une réalité pour nous parce que nous avons des impératifs de sécurité et de qualité des soins. La simulation est un aspect important pour arriver à progresser en matière d’accidentologie. Deux études ont montré que les questions de qualité et de sécurité des soins sont extrêmement importantes. Une bonne partie des accidents est évitable. Les accidents relèvent de causes techniques et, pour une majorité, de causes non-techniques. Les situations de simulations sont des outils particulièrement adaptés pour répondre à ces causes non-techniques. Cela représente de grands enjeux, à la fois éthiques et économiques. En France, cette accidentologie représente un surcout estimé à 800 millions d’euros. L’enjeu est donc sociétal et de santé de publique.

La pédagogie de la formation en médecine se transforme, le serious game répond vraiment à l’impératif pédagogique qui est de rendre les étudiants beaucoup plus actifs dans leur formation. Ces outils technologiques nous permettent d’améliorer l’efficacité des formations à la fois en augmentant la motivation et avec le recours à l’expérience. On ne peut pas se permettre de faire des erreurs dans la prise en charge des patients. Avec le serious game, on va pouvoir faire des erreurs et en percevoir les conséquences. La simulation est importante, dans le serious game, des mannequins sont capables de parler, de pleurer, de simuler différentes maladies. Ce n’est pas quand un bébé est en train de mourir que l’on va pouvoir faire de l’apprentissage pour les étudiants en médecine !

Le jeu sérieux permet d’acquérir des compétences visuelles, des compétences psychomotrices, de concentration. Il permet par ailleurs de garder une trace de toutes les actions réalisées, de faire un débriefing plus objectif, et de faire de l’évaluation.

Avec Dassault Système, on a développé une plateforme cloud, baptisée Medusims. Chaque étudiant peut entrer dans cette plateforme et réaliser les scenarios en fonction de son programme pédagogique. A terme, on pourra faire de la formation en réseau multiutilisateurs. On travaille aussi en formation spécialisée pour des internes, des infirmières, des sages-femmes… et en formation continue.

Nous avons aussi un serious game grand public qui s’intéresse à la prévention, Staying Alive, le geste qui sauve. En France, on compte environ 50.000 décès par an par arrêt cardiaques. Le taux de survie est catastrophique, seulement 5%. Dans des pays où il existe de la formation, le taux de survie remonte à 20%. Les premiers gestes effectués avant l’arrivée des secours sont déterminants. Staying Alive permet de découvrir deux expériences de ces gestes qui sauvent ».

L’expérience serious games de Renault Academy

Jean-François Gibouin, de Renault Academy, entité responsable de l’ingénierie et du déploiement de la formation technique, commerciale et comportementale destinée au réseau de distribution.

L’objectif ayant conduit Renault Academy à la réalisation des serious games était d’augmenter la satisfaction client et la performance commerciale de l’entreprise. Le premier serious game a été réalisé en 2009 en direction des vendeurs. Il a permis de prendre conscience de l’importance de la notion de « score game » permettant de gagner par exemple des bonus, et d’évaluer les performances. Ce jeu sérieux a reçu le label « meilleur serious game 2009 en France ».

Le second serious game, réalisé en 2011, s’adresse aux chefs des ventes et touche un aspect management assez intéressant. Un autre serious game, réalisé en janvier 2011, concerne les Conseillers Service. Celui proposé en janvier 2012 traite les problématiques post-garantie (traitement de la réclamation client), et le dernier en date, mars 2012, pour la force de vente, nommé « vendeurs pièces de rechange », est basé sur les techniques de vente. Ces jeux sont destinés à un périmètre international, donc réalisés en différentes langues.

« Pour la réalisation du serious game, on se base principalement sur des thématiques métiers, non sur des produits car ils seraient nettement moins pérennes. Avec les thématiques métiers, on est sur des standards comportementaux et des standards métiers, donc d’une durée de vie plus longue ».

Les problématiques d’élaboration d’un serious game

Jean-François Gibouin explique que l’élaboration d’un serious game doit intégrer le phénomène nouveauté.

« Il est abordé en mode projet, qu’il a fallu gérer avec un prestataire. Nous avions l’obligation d’imposer des process à l’entreprise pour gagner en temps et en efficacité. L’élaboration d’un jeu sérieux demande entre 10 et 12 mois de développement, on est amené à faire valider beaucoup de choses par des entités périphériques que sont par exemple les experts métiers chargés de valider les contenus pédagogiques. Le canevas du jeu « Conseiller Service » s’appuie sur ce que l’on appelle les 10 essentiels de l’après-vente, introduits en 2004-2005, pour la réalisation du scenario. Il ne suffit pas de connaitre ces 10 essentiels pour tisser la trame du jeu, il faut aussi les mettre en œuvre au travers de la simulation. On essaie de réaliser un master de formation qui pourra être dupliqué après traduction, avec de minimes adaptations.

L’objectif est de permettre un apprentissage de connaissances, d’accroitre les performances et les comportements des conseillers vis-à-vis du client. On est donc sur les champs du savoir, du savoir-faire et du savoir-être. L’apprenant doit pouvoir rejouer et améliorer ses comportements, sur une étape en particulier si nécessaire. On introduit des niveaux de difficulté : un mode « normal » où le client va se montrer plutôt coopératif et un autre où il ne se sera pas forcément levé du bon pied et se montrera plus difficile ».

Le déploiement du jeu

« Notre philosophie est de dire que le serious game, plus qu’un jeu est un nouveau monde d’apprentissage. Le jeu, Conseiller Service, existe en 14 langues et est proposé dans 24 pays. On tient beaucoup à ce que le déploiement soit très bien encadré, on le déploie sur une demi-journée de présentiel pour la prise en main des apprenants. Une première vague de déploiement se fait auprès des managers, des chefs d’ateliers, ce qui permet d’avoir un taux de participation plus élevé, pendant laquelle on intéresse les gens, on les incite à se challenger entre eux. On réalise également une bande annonce, support périphérique au serious game, qui permet de donner envie lorsque le jeu est lancé ».

Taux de satisfaction

« On obtient un taux de satisfaction de 83% d’apprenants contre 50% pour le e-learning traditionnel. L’attractivité de ce mode de formation est plus forte. On a 100% des apprenants serious games qui vont jusqu’au bout du jeu, alors 70% des apprenants ne terminaient pas un parcours e-learning classique. On mesure aussi le succès de ce mode d’apprentissage au travers d’enquêtes de satisfaction clients ».

Le serious game au service du citoyen

Olivier Mauco, Docteur en science politique, Centre de recherches Politiques Sorbonne, et Game designer, rappelle que l’association jeu et politique remonte à l’Empire romain. On utilisait les jeux à des fins essentiellement de communication, mais le jeu était aussi un processus de sélection de mérite politique. Par exemple, il fallait offrir les plus beaux jeux pour accéder au titre de magistrat.

Il faut distinguer le jeu « play », action de jouer, et le jeu « game » indiquant davantage l’objet. Le gameplay quant à lui recouvre les normes d’interaction qui vont permettre de jouer avec le support. Le jeu vidéo est davantage une numérisation, un support de l’attitude ludique. Progressivement, le jeu sort de la sphère du divertissement et commence à devenir un média à part entière. Le jeu a des capacités expressives, il permet de délivrer un message assez particulier basé sur l’expérience.

Jeu sérieux et politique

Olivier Mauco précise qu’il existe trois typologies de jeux politiques :

  • jeux « en campagne », ils sont centrés sur l’électeur, ils sont utilisés par les partis pour délivrer un message.
  • jeux « en/hors campagne », ils ont des enjeux de sensibilisation par exemple de santé publique, d’éducation, de prévention ou des problématiques citoyennes comme le développement durable, etc.
  • jeux « hors campagne », pour expliquer l’action publique, comment l’Etat agit pour le citoyen.

Il existe des jeux qui ont une vocation plutôt idéologique avec un contenu éditorial, à destination du grand public, avec pour objectif de soutenir un candidat. Ou encore des jeux pour apprendre à militer, qui fonctionnent bien et s’inscrivent dans la catégorie des serious games destinés à former, apprendre, transmettre un message et donner des modalités d’action. D’autres encore destinés à sensibiliser, par exemple les jeunes aux problèmes de l’alcool. Plutôt que de produire un message moralisateur, le joueur peut expérimenter et voir les conséquences que peut avoir le fait de boire… D’autres jeux permettent d’initier à la prévention des catastrophes naturelles, avec la mise en place de procédures pour prévenir ces catastrophes. Les jeux concernant les politiques publiques expliquent le fonctionnement de l’Etat. Ils peuvent expliquer les politiques publiques de l’énergie, fortement axés sur le développement durable et les énergies renouvelables. Le jeu permet d’expérimenter l’intérêt de produire des énergies plus propres. Il est également possible de s’initier à la concertation à travers par exemple avec une maquette trois dimensions pour comprendre l’aménagement d’un territoire…

Le jeu offre une capacité à explorer, à comprendre des mécanismes complexes, et plus généralement ce qui est difficilement explicable. Le défi est de combiner le jeu numérique avec le monde réel, proposer des modes d’appréhension centrés sur l’utilisateur et les intégrer dans des processus de décision. On peut imaginer des systèmes de jeux qui permettent de comprendre, par l’expérience, la complexité d’un ensemble de données.

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Cet article s’appuie sur les notes prises pendant cet évènement avec les risques d’interprétation que cela induit, il n’engage pas les personnes citées.

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2 réponses à Les Serious Games au service des entreprises

  1. Tru Dô-Khac dit :

    Selon wikipedia, le jeu de go, un jeu que l’on pourrait qualifier de jeu originalement à utilisation sérieuse, serait né entre 722 et 481 av. J.-C.

  2. JY Gresser dit :

    J’ai lu avec intérêt ce CR.
    Une remarque cependant sur l’accroche : certains conférenciers l’ont dit, les “jeux d’entreprise” (un équivalent plus français pour “serious games”) ne datent pas d’hier et 1993 n’est certainement pas une date charnière. Les premiers jeux modernes datent des premiers réseaux d’ordinateurs individuels (années 80).
    J’aurais aimé savoir en quoi les jeux actuels différent des “jeux ludiques”. Sont-ils en avance ou à la traîne techniquement ? Sur le plan des interfaces, sur celui des simulateurs etc.? En bref, les entreprises sont-elles créatrices de techniques ou appliquent-elles les savoir-faire existants ? Je pense que la réponse diffère sensiblement d’un secteur à l’autre et mériterait un approfondissement.

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