Favoriser un management éthique et responsable

Management éthique, la contribution du Système d’information

La question de l’éthique, plus précisément centrée sur les pratiques managériales au sein de l’entreprise numérique, est et sera de plus en plus une des problématiques au cœur des cultures numériques qui se tissent et sur lesquelles le CIGREF axe sa réflexion.

Le thème principal du Colloque 2012 de l’AIM (Association Information et Management), qui s’est tenu à Bordeaux du 21 au 23 mai, était « Vers un management responsable et éthique ? La contribution des systèmes d’information ».

« Les systèmes d’information peuvent-ils vraiment contribuer à repenser la responsabilité et l’éthique du management ? Quels rôles peuvent-ils jouer pour améliorer la prise en compte du social et de l’environnemental dans les pratiques managériales ? Quelles sont les conséquences sur la séparation entre vie personnelle et vie professionnelle ? Comment interrogent-ils l’identité et la liberté des individus ? Entraînent-ils l’émergence de nouvelles formes organisationnelles plus hybrides parfois inscrites dans des écosystèmes… ». 

Comment favoriser un management éthique et responsable par les SI ?

Dans le cadre de ce colloque, était organisé un « séminaire DSI » réunissant des Directeurs de Systèmes d’Information, des praticiens et des chercheurs en technologies de l’information. Une table ronde, parrainée par le CIGREF, a permis une interaction entre enseignants-chercheurs et DSI pour faire le point sur les progrès de la connaissance et l’amélioration des pratiques professionnelles. Elle était animée par Ahmed Bounfour, Professeur à l’Université Paris-Sud, coordinateur du projet international de recherche de la Fondation CIGREF « Information Systems Dynamics », programme dont la vocation est précisément la recherche en Systèmes d’Information pour être en mesure de dessiner l’entreprise numérique à l’horizon 2020. Cette table ronde accueillait Georges Epinette, Directeur Général STIME – DOSI du Groupement des Mousquetaires et Vice-président du CIGREF, Alain Moustard, DSI Bouygues Telecom et Didier Roy, DSI Manpower France.

Le « juste numérique »

Extraits de l’intervention de Georges Epinette, Directeur Général STIME – DOSI du Groupement des Mousquetaires :

Est-ce que la notion de bonheur est associée à celle de progrès ? Nous sommes guidés à la fois par des aspects très positifs mais aussi par des aspects qui sont négatifs. Il est de notre devoir aujourd’hui de les mettre en évidence… Je pense par exemple à l’obsolescence programmée. Je passe mon temps, et des budgets, depuis 10 ans à faire des mises à jour de versions… nous sommes dans des logiques de release, de consommation, de nouvelles versions… le numérique est là pour grandir l’homme, il ne doit pas le rétrécir, même si aujourd’hui on tend à parler « d’homme augmenté »… On peut dégager une notion que j’appelle le « juste numérique »… Quand je suis entré chez les Mousquetaires, la devise était « apporter un meilleur être au plus grand nombre », en respectant toutes les chaines de valeur du producteur au consommateur. Cette logique benthamienne est intéressante pour le numérique parce qu’elle suppose et entraine d’autres concepts comme celui de rusticité… A la Stime, notre baseline c’est « juste ce qu’il faut au moindre coût pour chaque métier des mousquetaires ». C’est la rusticité qui permet l’agilité.

La place de l’humain doit être conservée, il faut continuer à avoir des vraies relations humaines. Saint-Exupery disait : « le chef c’est celui qui a assez d’estime pour avoir besoin de nous ». Moi j’ai 700 collaborateurs, je les connais tous individuellement et j’essaie d’avoir le plus possible de relation intuitu personae, parce que les ressorts humains marchent comme ça.

Cela pose la question de savoir si l’on peut mettre le numérique au cœur des pratiques culturelles de management ? Il y a ambivalence. Jacques Ellul, sociologue et professeur de droit, a travaillé sur l’ambivalence des technologies. Par exemple, le télétravail a un côté extrêmement positif, il permet de réduire la fatigue des salariés, de ne plus avoir à supporter les transports, etc. Mais a contrario, les immobilités générées sont aussi un facteur de stress. Cette ambivalence est dérangeante même si elle fait partie de la vie.

Le numérique, oui, mais attention à ne pas franchir la ligne jaune ! 

Extraits de l’intervention d’Alain Moustard, DSI Bouygues Telecom

Qu’est-ce que l’éthique ? C’est une notion de valeurs, une notion humaine, des comportements. Les réseaux sociaux sont probablement l’exemple le plus marquant de ces dernières années quant à l’impact du numérique dans notre vie quotidienne. Peut-on concilier à la fois l’accélération du numérique et le respect de chacun ? Si l’on ne fait pas attention, si on ne met pas de l’humain, cela peut être dangereux. Je trouve chaque usage du numérique formidable dans la mesure où l’on garde du recul, de la hauteur sur nos échanges numériques. Ce sont l’accumulation et l’accélération qui me font peur. La vie numérique apporte beaucoup lorsqu’elle reste éthique c’est-à-dire dans le respect de chacun. Le numérique, oui, mais attention à ne pas franchir la ligne jaune !

Si l’on regarde la relation client, on est régulièrement spammé par des campagnes marketing. Grâce à des logiciels, elles sont devenues maintenant plus ciblées et plus adaptées à notre profil de consommation. Est-ce de l’éthique ou pas ? Je pense que c’est une forme de respect des clients que de leur envoyer quelque chose sensée les intéresser. Nous avons décidé d’être transparents. Pour cela on fait appel au Système d’information. Nous rendons la consommation du client transparente pour lui conseiller la formule la plus adaptée. Désormais, des lois imposent de dire l’ensemble des caractéristiques d’une offre proposée au client. Depuis avril, la CNIL impose aux opérateurs d’informer ses clients concernés, lorsqu’il y a une défaillance technique qui peut perturber le client, par exemple sur une transmission d’un fichier sensible. Jusque-là nous devions informer seulement la CNIL. C’est une bonne chose sur le plan de l’éthique. Cela force aussi à la bonne performance du système d’information, au respect et à la transparence de chacun.

La barrière pro-perso s’efface de plus en plus. A titre personnel, je m’interdis d’envoyer des mails le week-end et j’incite mes équipes à en faire autant, parce que cela génère du stress chez les collaborateurs. De même, nous n’organisons pas de réunions avant 9h et après 18h car cela créait des problèmes d’organisation personnelle. On a du mal à le tenir totalement, mais c’est fait au moins à 80%.

Concernant la relation avec les collaborateurs, il y a 2 ans nous avons lancé pour chaque collaborateur la possibilité d’ouvrir des communautés de travail. Nous craignions les réactions disant « ils vont raconter leur vie perso… », mais on s’aperçoit que les collaborateurs sont très adultes. Il faut faire confiance a priori. Aujourd’hui nous avons quelques centaines de communautés professionnelles. Chaque projet informatique fait l’objet d’un site collaboratif animé avec une communauté, ce qui est très efficace et crée du lien social. Cela n’empêche pas les réunions physiques autour de cafés-croissants !

On peut espérer que plus de transparence amènera plus d’éthique dans le business, il faut aller dans cette direction-là. Dans toutes les organisations, rien ne se fait sans le système d’information qui a pris une dimension prépondérante. Nous devons faire attention parce que le SI peut être générateur de valeurs mais aussi destructeur au sens du bien-être des personnes comme l’usage de certains mails par exemple.

Le numérique est présent partout, tout le temps : au travail, à la maison, en voiture, en vacances, en déplacement. Les moyens d’accès sont nombreux : tablette, smartphone, PC, TV, interface dans voiture, etc. Nous sommes maintenant plongés dans une vie de plus en plus numérique. Cela apporte beaucoup de services, aussi bien dans la vie personnelle que dans la vie professionnelle. L’équilibre est nécessaire, il est important de ne pas trop mécaniser nos relations et de laisser un cadre, une liberté humaine d’échanges.

Le numérique, un phénomène de levier à prendre en compte

Extraits de l’intervention de Didier Roy, DSI Manpower France :

Pour réussir, l’entreprise a besoin de capitaux, mais elle a aussi besoin de talents. Les compétences ne se gèrent plus localement mais mondialement. En France, l’informatique et les systèmes d’information manquent de talents. Nous sommes face à une complexité, d’abord réglementaire, mais aussi par le web. Les « job boards » sont concurrencés par les réseaux sociaux, les wikis…

A propos de l’e-réputation, on constate que pour l’entreprise, le web est maintenant deux fois plus influent que la télévision, en particulier concernant les services. Un autre signe est que les assureurs se mettent à développer des offres pour couvrir les particuliers et les entreprises sur leur e-réputation…

J’ai relevé 4 niveaux permettant à l’entreprise d’agir sur son e-réputation :

  • Le premier est d’être à l’écoute de ce qui se dit sur le web. Des technologies permettent de le faire.
  • Le second est de canaliser les avis via différents médias : blogs, forums, etc.
  • Le troisième est de faire un avantage commercial de cette transparence. Cela nécessite une certaine organisation, mais c’est très fort en marketing.
  • Le quatrième s’inscrit dans une démarche de business. Il existe par exemple un site aux Etats-Unis où les gens vendent des services quotidiens. Ils n’indiquent pas leurs compétences mais citent les clients où ils ont effectués leurs services. Mais cela pose des questions au niveau de l’éthique.

Dernier point, il faut sensibiliser les collaborateurs car parfois ils ne voient pas la portée de leurs propos sur le web.

Quand on met en place un système d’information en pensant qu’il est moderne, qu’il va plaire, avec des outils collaboratifs, des moteurs de recherche performants qui facilitent le travail, on constate parfois que pour certains c’est l’inverse, que cela génère du stress. Cela a parfois été appelé « rupture numérique », parce que des gens se sentent largués par rapport à des outils qui nous, nous paraissent évidents. Il faut être vigilant à l’accompagnement, les mettre en confiance et s’assurer que cela se passe bien… De même, avec les outils collaboratifs on schinte un peu le lien hiérarchique traditionnel. Il faut faire attention, car des managers peuvent avoir du mal avec ces situations.

Je pense que le numérique, on est dedans et c’est tant mieux parce que cela amène énormément de choses, aussi bien dans la vie personnelle que dans la vie professionnelle. Il faut prendre conscience du phénomène de levier de ces technologies. Plus de transparence pour les entreprises, c’est plus d’éthique.

Les DSI réclament un « radar d’éthique » !

Pour chacun des DSI présents, la place de l’humain résonne comme essentielle dans l’avenir du numérique ! L’éthique est une voie importante et à double sens ! Dès lors, ils suggèrent que dans les travaux de recherche qui sont menés, on intègre un « radar d’éthique » ou un « radar d’humanité ». Dans tout monde nouveau, il faut en effet légiférer, formaliser les frontières afin de ne pas être tenté de « franchir la ligne jaune ».

L’approche des enseignants-chercheurs

La synthèse des autres sessions du colloque AIM 2012 rassemblant les enseignants chercheurs à retrouver sur le site de la Fondation CIGREF : « Réfléchir à un management éthique et responsable ».

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Cet article s’appuie sur les notes prises pendant cette table ronde, avec tous les risques d’interprétation que cela induit. Il n’engage pas les personnes citées.

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